日本企业的质量管理特色

从20世纪60年代末，日本经济开始高速增长，80年代成为世界经济强国。日本之所以能在短短的20年内创造如此惊人的奇迹，主要得益于“日本式企业经营管理”模式，而首当其冲就是日本企业的质量管理在国际上得到广泛的赞誉和认可。本文就日本企业质量管理的理念、特点和趋势做一个粗浅探讨。

一、质量管理以数据为基础

日本企业质量中有一句著名的口号：“一切用数据说话”。他们认为，全面的质量管理就是运用数理统计的手段，把生产过程中的各个因素在各种情况下对产品质量所起的作用，用准确的数据表现出来，以便把影响产品质量的因素排除在产品制成之前，从根本上确保产品质量稳定可靠。这样，质量管理工作建立在准确的数据基础上，能够从中分析出规律性的东西。“一切用数据说话”，生动地反映了日本企业全面质量管理方法的科学性。生产线上有自主检查、互相检查、设专人检查，。在自主检查环节，生产人员细致观察操作情况、机器运转情况，收集汇总相关数据。一旦发生问题，即刻把相关工序、机型、时间、问题、采取的措施、相关人员等详细信息记录在质量传票上，并迅速反馈给技术人员及管理层。问题产品将被退回上道工序，上道工序根据质量传票及时修理。确保不生产不合格产品，不接受不合格产品，不传递不合格产品。这项制度确保了残次品可以追本溯源，来自生产线上的第一手数据为技术人员和管理层检验当前技术、掌握产品状况、制定改进计划提供了翔实的资料和重要依据。它赋予了一线人员参与技术改进的使命感，利于他们积累工作经验。数据、报表细致健全，可操作性强。环环相扣，形成了反馈机制，利于科学的质量决策。

二、贯彻始终的质量教育培训

日本的质量管理有“始于教育，终于教育”之说。20世纪50年代初，日本在引进质量管理的初期，就很注意抓宣传教育和普及工作。日本的质量管理在很大程度上是建立在全体员工普遍接受质量管理教育的基础之上的。其教育培训特点如下：(1)形式多样。日本企业，质量教育培训的形式有：自我启发教育，现场教育，外部专家指导教育，企业内集中教育，派到外部教育机构学习的教育。(2)全员培训。日本企业质量教育培训的对象是企业全体员工，从经营者、总经理到工人。由于各级各类人员的要求和目标各不相同，因此，制订的课程方案也不同，即实施分层教育。(3)理论联系实际的培训方法。日本企业有一套确认质量管理教育培训效果的工作系统，以保证这项工作能确实、持续地进行。质量管理教育培训结束后，所有参加者都要进行具体实例的研究，提出问题，并在质量管理教育主管部门进行登记，在规定期限内提出研究报告。然后，在各工作现场向上级领导和有关人员发表自己的成果。在课题研究期间，工作现场的领导直接对他们进行指导和帮助。这样也有助于提高领导自身的能力。

三、解决质量问题全员化

日本企业认为，质量管理问题运用全体作业人员的力量来解决是非常有效的。原来由特定的专家所处理的企业业务，现在由企业中的全体人员在各自工作岗位上积极实行。这是解决问题的普及化、大众化。最值得称道的是质量管理小组。据1970年发表的《质量管理小组纲领》称：质量管理小组是“在相同的岗位上独立自主地实行质量管理活动的小组”，另外，作为全面质量管理的一个环节，它实行自我启发，相互启发，全体人员参加并用质量管理的方法进行岗位管理及改善。它在现场作业中也在实行四项基本机能：第一决定作业的标准；第二根据决定了的作业标准实行作业；第三检查是否按作业标准进行作业；第四如果发生异常情况，要调查原因，采取对策以达到改善的目的。QC活动由员工自主开展，主题多样，每期围绕一项明确的主题，一般结合本部门工作目标制定，例如品质、成本、效率、安全、节能、服务等，遵循PDCA程序开展。同部门或工作性质相关联的员工自发组成，一般5至6人左右。选一人担任圈长，主要负责主持该圈活动，各圈组有自己的圈名、圈徽等。一般质量小组活动通常如下开展：围绕目标制定计划，量化目标值并进行可行性分析，确定组员职责；进行实地调查，收集真实数据，制作调查表；分析原因，找出具体问题，提出改善方案和具体实施计划；各组员反馈实施情况，收集改善后的数据；待效果确认后将有效对策纳入标准化体系中；比较改善前后的效果，总结活动成果，制定下一个目标；参加企业成果发表会。

四、坚持开展持续改善活动

美国人曾赞叹：“改善”是日本企业成功的关键。“改善”的要义是：全体人员自发开展的持续性的、小的、渐进性的改进，要尽可能不产生费用。“改善”(KAIZEN)这个源自日本的词汇已成为全球制造企业的通用语。它是日本企业不断获得进步的动力，要求人人随时随地留意身边一切事物，审视现行做法，发现浪费，持续地评估和改进。例如：作业工序改善、机器设备改善、费用的节约等等。持续改善的关键因素是：不断提高质量，依靠所有雇员的努力、介入，自愿改变和沟通。

日本企业的持续改善主要是引入全面质量管理(TQM) 全面质量管理(TQM)是由全面质量控制(TQC)演变而来的，早期的TQC只强调各工艺过程中的质量控制享有优先权，即全面的质量控制；而现在的TQM则把企业的各个方面都包括了进来。人们不应仅仅把TQM看作是控制质量的活动，它还可以通过不断改善各个方面的工作，而被作为企业提升竞争力和赢利潜能的发展战略。借助于TQM人们可以弄清过程的本质，监控并不断完善它，这样以取得成功的改善。企业领导在TQM活动中的任务就是借助于结果对过程进行评估，这个评估的结果是对过程进行完善的基础，而不是批评员工的理由。TQM理论包含了以下工作方法或工具：企业战略重组、质量保证体系、标准化、培训、成本管理和质量小组活动等。 持续改善被作为日本企业系统层面的一部分来加以应用并进行改进。通过流动和拉式系统来改进交货时间、流程的灵活性和对顾客的响应速度，改善活动从头到尾地改进了公司的进程。

五、培育优秀的质量文化

日本质量管理的关键并不仅仅是具体的管理方法和手段，而是贯穿于其中的反映了日本企业文化。日本国民中“不给他人添麻烦”的思想表现在日本企业的质量管理中，就是为顾客提供高质量产品的认真负责精神。用高质量的产品占领市场、赢得顾客成为日本企业开展全面质量管理的指导思想和最终目的。他们不是被动地开展质量管理活动，而是把顾客至上作为一种经营理念，作为企业的责任融入企业的质量方针中。尤为重要的是，日本企业的质量方针不仅在内容上体现了“以顾客为关注焦点”的质量管理原则，而且能够被员工广泛理解，并在各项活动中得以充分贯彻执行。日本企业家的精明之处在于他们极其重视企业文化的熏陶和行为科学的介入，因此，成功的企业总是不遗余力地宣传企业的团队精神，以此潜移默化地规导员工们的思想和行为。他们总是十分投入地抓员工的文化技术培训，使之能适应高技术、细管理的要求，并有能力进行工作创造；他们总是在求新若渴地竭力采用新技术的同时，引进和创造新的质量管理理论、方法、手段。应该注意的是，虽然日本企业竭力发挥这些管理软性因素的作用，但是他们仍然没有丝毫忽略规章制度等强制因素的决定性作用。每个企业规章制度健全而实用，十分细密。顺之者昌，逆之者弃。 作者： 赵小伟 来源： 《企业改革与管理》2014年第1期